システム保守とは？運用との違いや業務内容をわかりやすく解説

この記事では、企業内のITシステムを保守するために必要な知識について紹介します。特に、これからシステム保守のマネージャーや責任者として関わることになる方に向けて、基本的な考え方やエンジニアを自社採用すべきかどうか、ということについて解説します。

システム保守とは？

そもそも、システム保守とはどのような業務なのでしょうか。保守について、英語ではメンテナンス (Maintenance) の単語が使われます。現在では、メンテナンスのほうがイメージがつきやすいかもしれません。

例えば、愛車のメンテナンスでは、全体をくまなく点検し、故障や交換が必要な部品をチェックして対応します。そしてきれいに磨き上げたり、よりグレードの高い部品に交換したりします。

ITシステムのメンテナンス (保守) も同様に、システムが正常に動作しているか、ハードウェア・ソフトウェアの両面から点検し、安定して利用 (運用) できるように必要な対処を行います。また、より性能の高いハードウェアや最新のソフトウェアにアップデートするといった作業が、システム保守です。

システム保守とシステム運用の違い

システム保守とよく似た言葉にシステム運用がありますが、違いはあるのでしょうか。

両者は「運用保守」とセットになって使われることも多い言葉ですので、厳密に分けることにあまり意味はありません。あえて違いを挙げるとすれば、運用は「日々の業務を滞りなく進めること」、保守は「運用が滞りなく行えるようにメンテナンスすること」と言えるでしょう。

前節の自動車の例えでは、運用は自動車に乗って、安全に運転しながら目的地に着くこと、保守はいつ自動車に乗っても安心して運転できるよう日々メンテナンスすること、と言えます。

保守を怠るとシステム障害が発生し、安定した運用ができなくなります。システムをメンテナンスしながら利用することが「運用保守」になりますので、運用と保守、両方を適切に行っていくことで、ユーザーは安心安全で便利なITシステムを利用できます。

システム保守の重要性を解説

ここからは、保守にフォーカスして、より具体的な内容を紹介していきます。まず、保守の重要性について考えてみましょう。
ITシステムは保守をおざなりにすると、さまざまなトラブルが発生します。

• ハードウェア系のトラブル: ディスクやメモリが故障してデータが消失する。電源が故障してシステムが起動しなくなる。
• ソフトウェア系のトラブル: 処理にバグが発生し、誤った結果が出力される。サポート期間が終了し、改修や機能追加ができなくなる。など
• セキュリティ系のトラブル: ソフトウェアの脆弱性をついて攻撃され、データが流出、また破壊される。など

また、上記のようなトラブルが発生すると、システムを停止して対処することになり、ユーザーの利便性が損なわれます。そうなると不満が高まりユーザーの離脱にもつながるためトラブルが発生しないよう、日々の監視と保守作業が重要です。

システム保守は具体的に何をする？業務内容を紹介

次に、システム保守の業務内容について紹介します。前述のように、運用と保守はセットで行われることが多いため、運用・保守担当者として業務に携わる場合、特に下記のような業務は、保守の領域に含まれます。

システムのトラブルが起きた際に復旧とシステムの修正を行う

システムトラブルは、ないに越したことはないですが、利用し続けていれば必ずといっていいほど発生します。その時に行う対処として、まずシステムトラブルが発生する直前の状態への復旧があります。予備のハードウェアに交換したり、バックアップからデータを復元します。ただ復旧だけではトラブルが再発する可能性がるため、原因を究明し、対策を検討して実行することも必要です。

企業のビジネスのスピードは年々加速しています。そのため、トラブルで長期間システムが停止し、サービスが提供できなくなると、多くの損害が発生してしまいます。損害を最小化するためにも、トラブル対応はできるだけ迅速に行わなければなりません。普段からのトラブル対応手順の策定と、万が一に備えた訓練、そして日々のスキルアップが重要です。

システムのアップデート・新システムの導入を行う

また、トラブルが発生していなくても保守作業は発生します。機能追加やセキュリティ強化のため、ソフトウェアのアップデートなどを随時行い、システムを最新の状態に保たなければなりません。

システムをアップデートする上での注意点として、事前確認をせずにソフトウェアをアップデートすると、機能が変更されて業務に支障が生じたり、ハードウェアとの相性によってシステムが起動などの不具合が生じることもあります。こういったことを防ぐためには、運用中の環境と同等のテスト環境を作り、そこで十分に検証してからアップデート作業を行いましょう。

他にも、保守作業を行う中で現行システムの限界が見えてきた場合は、新システムの導入を提案することも、保守担当者の業務と言えるでしょう。ユーザーや企画・開発担当者と連携してシステムの更新作業を進めます。

自社でシステム保守を行う際のメリット・デメリット

ここまで、保守作業の重要性と業務内容を紹介しました。ここからは、保守作業の担当者を自社で雇用するか、保守を専門とする会社に委託するかどちらがよいのでしょうか？

それぞれ、メリットとデメリットがあるため、総合的に判断する必要があります。まず、自社で担当者を雇用あるいはアサインするパターンです。

メリット

自社で担当者を確保するメリットは、自社の業務を深く理解していているため、ビジネスの動向を踏まえた保守を行えることです。どんな業務でどんなシステムが必要で、いつ負荷が高まるかといったことを考慮した作業計画の立案やリソース配分ができます。

デメリット

デメリットとして大きなものに、コストがかかることが挙げられます。システムは24時間365日稼働していることが多いため、保守態勢もそれに準じます。交代制で働く保守要員を複数雇用し、育成することになるため、多くの予算が必要です。また、自社のIT部門から保守要員をアサインすると、社内のサポート業務や次期システムの企画などの業務に割くリソースが不足する恐れもあります。

業務委託でシステム保守を行う際のメリット・デメリット

システム保守を専門とする会社に委託 (アウトソーシング) するとどうでしょうか。

メリット

システム保守の専門会社の多くは、複数の会社と保守契約を結び、24時間態勢でシステムを監視しています。そして、トラブルが起きると急行し、対処します。そのため、保守を委託すると、社内で人材を育成する必要がなくなります。また、専門性の高いエンジニアが担当するため、安全で迅速な作業が期待できます。

デメリット

一方、委託先の企業に任せきりになると、自社で保有しているシステムにもかかわらず、機器の構成や処理がブラックボックス化してしまい、管理できなくなります。また、契約期間が切れた際に、社内に何もノウハウが残らず、以降の保守が極めて困難になってしまいます。そのため、事前に報告内容を契約時に固めておくなどの準備が必要です。

自社で雇用するか、外部委託するかによらず、適切なシステム保守を行うためには、運用や企画、開発も含めた全体のライフサイクルを、ITサービスマネジメントという考え方で統合して管理することが重要です。

出典: IPA ITスキル標準 (ITSS)
https://www.ipa.go.jp/jinzai/skill-standard/plus-it-ui/itss/index.html

まとめ

この記事では、企業内のITシステムを保守するために必要な知識について紹介しました。これから保守作業の責任者として人員の選定や作業計画の立案に携わる方の参考になれば幸いです。

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